소비자 피해구제의 대전환
소비자보호의 시대가 서서히 막을 내리고 있는 상황이다. 소비자보호라는 행정에 의한 수동적 의미에서의 소비자보호 정책이 이제는 소비자주권이라는 자발적이며 적극적 의미로의 패러다임의 변화를 예고하고 있다.
소비자주권의 단계로 이행되고 있는 징후는 이미 여러 입법 및 입법 예고안을 통해 감지되고 있다.
그 대표적인 것이 지난 2002년 7월 1일부터 시행되고 있는 제조물책임법 즉, PL법을 한 축으로 하고 있으며, 최근 논의되고 있는 소비자안전법(안)이 또 다른 축으로 자리매김하고 있다.
양 법의 특징은 PL법이 제품으로 인해 발생한 피해에 대한 배상청구라 하면 소비자안전법안은 설치와 같은 서비스에 의한 피해에 대해서도 배상을 청구할 수 있는 근거를 마련하고 있다는 점에서 양 법의 특색이 있다.
이러한 재화와 용역에 의해 발생할 수 있는 소비자 피해에 관한 다양한 법적 구제수단이 강구되고 있는 현 상황에서 국민 생활과 불가분의 밀접한 관계에 있는 전기 산업의 움직임은 어떠한가?
본고의 쟁점은 변화되고 있는 소비자 피해구제에 대한 전기관련 산업계의 인식전환과 대응 방향에 초점을 맞추어서 논점을 정리하고자 한다.
전기관련 산업의 현상
전기는 모든 산업에 없어서는 안 될 생산의 주요 요인(factor)이라는 점은 부언할 필요가 없다. 이런 중요한 요인으로 인해 발생한 피해는 상당히 심각하다는 점에서 전기의 효용성과 위험성이 책임의 객체로서 논점의 대상이 되어 왔다.
실제로 세계 각국의 입법 태도를 보아도 전기로 인해 발생한 피해에 대해 PL법을 적용시킬 것인가에 대해 찬반논란이 뜨겁게 진행되어 왔던 것도 사실이다.
다만, 엄청난 피해를 보상해 줄 수 있는 기업의 재정적 뒷받침이 있느냐는 문제인데 이 부분에서 상당수의 전문가들의 대답은 부정적이다.
그 이유는 많은 전기관련 기업들이 영세성을 면하지 못하고 특정 기업의 하도급업체로 구조화되어 있는 현상에서 배상 능력에는 분명히 한계가 있다는 점을 들어 점차 강력하게 피해자를 구제하려는 국가 정책에 항상 볼멘소리를 할 수 밖에 없다.
따라서 중소기업 규모의 영세성을 띠고 있는 다수의 전기관련 산업(제조업 및 설치업)계가 시대적 변화에 적응하기 위해서 우선은 내부변화의 필요성이 절실하다고 본다.
혹자는 외적환경변수의 개선을 통해 내부변화를 유도하는 것이 효율적이라 하지만 이럴 경우 자칫하면 중소기업의 의존성의 한계 및 시장실패로 인한 규제강화의 또 다른 복병이 도사릴 수도 있다는 점에서 그리 바람직하지는 않다고 본다.
기업의 자기책임의 강화
향후 소비자는 자기 스스로의 안전을 확보하기 위해 자발적 참여가 기대되는 만큼 시장에서의 상대 교섭의 당사자도 이제는 기업과 소비자로 형성될 것이기에 기업 입장에서도 자기책임을 강화해 소비자의 요구를 만족시켜야만 한다.
기업의 자기책임 강화는 우선은 최고의사결정자 즉, CEO의 변화를 요구한다. 과거의 사고방식으로 현대의 소비생활을 이해하는 것은 위험천만한 일이며 결국에는 기업의 안정적 경영에 치명타를 던질 수도 있을 것이다.
그렇다면 CEO는 무엇이 변화해야 하는가? 먼저 ‘사용자’개념을 도입해야 한다. ‘사용자’개념이란 현재까지 공급자의 사고방식에서 벗어나 열악한 사용 환경에서 자사 제품이 사용되어질 경우에 일어날 수 있는 사고를 예견해 이를 회피·방지하기 위한 사용자 입장에서의 판단을 의미한다.
많은 기업들은 의식적이든 무의식적이든 사용자 개념을 도입하고 있다고 하지만 그 이면에는 반드시 그렇다고 보기 어려운 여러 증거들이 노출되고 있다.
한 예로 안전성과 원가절감의 딜레마에 있어서 CEO가 선택해야 할 고민이 여기에 해당된다. 중소기업일수록 CEO의 변화는 급속하게 조직 전체로 파급된다는 점에서 변화에 신속하게 대응할 수 있다는 장점이 있는 반면, 이러한 변화에 수반되는 ‘비용의 외부화’에는 분명히 약점으로 작용하게 된다.
따라서 ‘비용의 외부화’를 합리적이고 타당하게 설정하기 위해서 요구되는 것이 바로 ‘기업윤리’로 볼 수 있다.
기업윤리의 수립
외적환경변수의 개선의 전제는 기업윤리의 확립에 있다. 피해자에 대한 배상 주체는 전적으로 법적 정의에 의해 결정되어져야 함에도 거래 교섭력과 같은 외적환경변수는 기업의 또 다른 경영위기를 초래할 수도 있으므로 기업 규모와 거래 형태에 따른 교섭력(bargaining power)의 격차에서 발생하는 인자들의 개선이 필요하다.
이는 상호 파트너쉽(part nership) 이라는 의식적 변화가 있어야 하며 의식의 변화는 바로 기업내부의 윤리적 측면에서 접근해야 할 것으로 판단된다. 이러한 기업윤리는 비단 기업간의 문제로 국한되는 것이 아닌 소비자 문제, 환경, 종업원과의 관계에서도 요구되는 방침이라는 점을 이해해야 한다.
PL관리를 통한 안정적 경영
소비자 정책의 변화는 필연적으로 기업의 대응 변화를 유도한다. 향후 소비자는 자기의 피해를 판단할 수 있는 기업의 책임 여부를 묻는 집행관의 역할을 할 것이며, 때로는 종업원이 경영자의 의식을 판단할 수 있는 법적 장치도 도입될 수 있을 것이다.
어느 경우도 기업의 CEO가 안정적 경영을 하기에는 걸림돌로 생각되는 소재들이다. 그럼에도 기업은 사회에 유용한 제품을 공급해야 하는 책무와 안정적 경영을 도모할 사회적 책임이 있다.
특히 중소기업의 산업 구조적 기반이 중요함에도 그 역할을 망각해서는 안 될 것이기에 중소기업의 안정적 경영을 위한 대책이 그 어느 때보다도 시급하다.
끝으로 필자는 이에 대한 대처방안으로 첫째, 유관 관련 기관과의 네트워크를 구축해 철저하게 정보를 청구해야 한다는 점과 둘째, 법령준수(Compliance)경영을 위한 조직 체계를 확립하라는 당부를 남기고 싶다.
