회사를 다니면서 요즘처럼 ‘고객’이라는 단어를 많이 떠올리는 일은 없었던 것 같다.
고객만족을 넘어 고객감동의 수준을 요구하는 고객서비스 부문이 보다 중요해지고 있다. 일반 대기업체는 물론 일선 민원창구 공무원들까지 고객서비스에 많은 시간과 노력을 투자하고 있다고 한다.
전기를 파는 우리 회사의 경우 과거 독점적 지위 때문에 고객응대에 소홀했던 점이 없다고는 할 수 없으나 요즘 예전의 태도로 임한다면 당장 발생할 문제가 한두 가지가 아니다.
의식수준의 향상과 백화점 등 고객접점 회사의 친절 서비스에 익숙한 고객들에게 한전은 더 이상 독점의 지위를 누릴 안일한 존재가 아니라 전기라는 상품을 판매하는 서비스 업종일 뿐이다.
서비스의 어원적 의미가 Servitude, 즉 노예상태로 자기 희생, 봉사정신, 절대복종을 의미한다고 한다.
어원적 의미만으로도 현재 기업체에서 실시하고 있는 보편적인 고객만족 (cs : customer satisfaction)은 부족한 것이다. 이와 관련 우리 회사도 전력회사의 가장 기본적이면서 중요한 업무인 안정적인 전력공급의 보장뿐 아니라 고객서비스 수준향상으로 영역의 확대가 필수불가결한 것이다.
고객을 한 번 더 생각하면 고객서비스는 완성된다. 일선 창구 직원들을 독려할 때마다 직접 회사까지 찾아온 고객의 마음을 한 번만 생각한다면 특별한 서비스를 받지 않아도 고객은 감동할 것이라고 말한다.
진정한 고객서비스는 기업의 경쟁력이 될 것이다. 고객의 입장에서 생각하는 마음, 고객서비스의 알파요 오메가일 것이다.
