[특별기고]고객만족경영에 만전을 다할 터
[특별기고]고객만족경영에 만전을 다할 터
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  • 승인 2005.02.01 17:55
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김영준 한국전력거래소 이사장

전력시장은 2001년 4월 개설 이후 양적인 면과 질적인 면에서 많은 성장을 해왔다.
전력거래량과 거래대금이 지난 4년간 약 20~25% 이상 증가하였고, 전력시장에 참여하고 있는 회원사도 16개사에서 56개사로 4배나 증가되었다. 또한 전기품질 면에서도 구조개편 전의 주파수 유지율이 99.41%에서 99.74%로, 전압유지율은 99.84%에서 99.96%로 향상되었다

전력사업에 대한 민간사업자의 관심증대와 대체에너지에 대한 정부지원 등으로 금년 역시 약 10~20여개사가 전력시장에 신규 진입할 것으로 예상되며, 이러한 추세는 앞으로도 지속될 것으로 본다.

전력거래소는 이와 같이 급성장하고 있는 전력시장의 규모에 걸맞게, 전력시장 운영기관으로서 회원사에 대한 고객서비스에 최선을 다하고자 한다.

이를 위해 전력거래소는 지난해부터 경영활동에 고객만족의 개념을 도입하여 고객을 만족시키기 위한 여러 제도를 점진적으로 마련하여 운영하고 있다.

지난해는 고객만족경영 실천의 원년으로서 고객서비스헌장을 제정하고 고객에 대한 서비스 이행기준을 마련하였으며, 고객만족도 조사를 통해 고객의 요구사항을 파악하였다.

금년에는 고객만족경영의 저변확대를 위해 다양한 고객의 요구사항에 대응하는 차별화된 다채널의 고객서비스를 준비하고 있다.

회원가입 One-stop서비스, 소규모고객 전담 지원제도, 시장참여기회 확대제공 등을 그 예로 들 수 있는데 '회원가입 One-stop서비스'는 회원가입시 여러 부서를 접촉해야하는 고객의 불편함을 해소하기 위해 단일 고객창구를 개설하여 운영하는 것이며, '소규모고객 전담 지원제도'는 직원별로 전담지원 회원사를 지정하여 고객의 애로사항을 청취하고 지원하는 제도로써 여건상 활발한 시장참여가 어려운 회원사를 대상으로 하고 있다.

‘시장참여 기회 확대제공’을 위해서는 시장운영, 규칙개정 및 시장개선 등의 활동에 다양한 고객이 참여할 수 있도록 여러 협의체를 운영하고 있으며, 향후 지속적인 확대방안을 마련토록 할 것이다.

전력거래소는 이외에도 전력시장에 참여하는 고객이 주도하는 건전한 전력시장 창달을 위해, 고객의 요구사항을 파악하고 고객을 만족시키기 위한 고객만족 경영활동을 공격적으로 실천할 계획이다.

이러한 일련의 활동을 통해서 전력거래소는 회원사가 만족하는 투명하고 효율성 높은 전력시장을 창달해 나갈 것이며, 고객만족을 최우선으로 하는 조직문화를 배양하여 우리나라 전력산업 발전에 밑거름이 되고자 최선을 다할 것이다.


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