도시가스는 1987년 보급을 시작한 이후 2013년 기준 76.4%, 1562만 가구에 보급되는 등 비약적으로 성장했다.
하지만 서비스 수준은 국민 요구에 못 미친다는 일부의 평가와 함께 수납방식 불편(카드 제한), 전입시 연결비 과다, 검침/요금청구 오류 등 고객 불만이 제기돼왔다.
또한 공급권역을 달리하는 33개 도시가스사의 서비스 수준이 지역별․회사별로 편차가 크다는 것도 고객 불만의 한 원인으로 꼽혔다.
일례로 지역별․회사별 서비스 차이를 보면 신용카드 요금 결재의 경우 방문결재 위주거나 또는 유선․인터넷 결재도 가능하는 등 회사에 따라 차이가 있는 실정이다.
이사 시 연결비용도 3~4만원대 이거나 1~2만원 대로 지역별․회사별로 편차가 있고, 민원응대를 위한 24시 콜센터도 운영하는 회사가 있는 반면 미설치된 회사가 있는 등 차이가 있다.
이 같은 현상은 지역독점으로 인해 고객 서비스를 제고할 구조적 유인이 없다는 시장특성에서 비롯됐다는 게 산업부의 분석이다.
이에 따라 그간 정부와 업계는 이사시 철거비 폐지(2009), 신용카드 납부허용(2011), 안전점검 SMS안내제(2013) 시행 등 각종 제도 개선 노력과 함께, 사회적 배려자에 대한 소매요금 할인(10~20%), 다자녀가구 할인 추가 등 복지도 확대했다.
하지만 체계적인 접근에는 한계가 있다는 판단아래 정부는 ‘고객 서비스 진단’ 및 ‘국민제안’을 통해 개선 과제 발굴에 나섰다.
그 결과 우선 도시가스분야 고객들은 연결․철거․점검 등 서비스 제공과정을 중요 평가요소로 인식하면서 요금 청구/납부 방식에 가장 큰 불만을 나타냈다.
실제로 국민제안 총 172건 중 요금(납부․할인 등 51건), 안전점검(53건), 연결․공사비(30건) 부문에 대한 개선요구가 대부분으로 조사됐다.
이에 따라 산업부는 민관T/F(에너지 국민행복추진단, 2013.11.~ )을 구성하고 도시가스 제도 개선 종합계획을 마련했다.
에너지 국민행복 추진단이 마련한 도시가스 제도개선 종합계획은 ‘▲보다 합리적으로 ▲보다 안전하게 ▲보다 편리하게‘라는 전략을 통해 ‘도시가스 대국민 만족도 제고’목표를 달성하겠다는 게 핵심이다.
구체적으로 보면 ‘보다 합리적으로’ 전략에서는 연결비 인하 유도, 연체료 기준 정비, 요금할인혜택 확대, 사용량 오차 최소화를 추진한다.
세부적으로는 연결비 인하 유도를 위해 지역별/사별로 크게 차이 나는 도시가스 연결비를 합리적 수준으로 인하를 자율 유도하기 위해 이달부터 매년 시도별 연결비를 비교･공표할 계획이다.
또한 고객 센터 수수료를 공급비용에 적정 반영하되 연결비를 합리적 수준으로 인하토록 시도에 요청하고 추진실적을 점검한다.
이는 도시가스 고객센터 수수료 적정 수준 용역결과 수수료가 적정 반영되지 못해 연결비를 통해 회수 중이란 분석에 따른 것이다.
아울러 도시가스사별 홈페이지에 고객센터 연결비 현황을 게시해 소비자 알권리와 선택권을 보장함으로써 연결비 인하를 유도하는 계획도 추진된다.
시도별로 상이한 연체료 산정기준, 환급 이자율 등을 소비자 부담을 완화하는 방향에서 합리적으로 정비한다.
이를 위해 각 시도 지자체에 7월 시도별 도시가스 공급규정 재정비(안)를 요청, 연체료 산정기준을 현재 월 2%일할계산, 년 5회까지에서 월 2%일할계산, 년 3회 이내로 축소한다.
또 연체료를 부과하는 미납원금의 범위에 ‘부가세’포함시키지 않도록 규정화하고, 초과 납부 요금의 환급이자율은 1년만기 정기계금 금리로 일괄 적용한다.
현행 다자녀 가구 요금 할인 대상기준인 만 18세 미만으로 제한하고 있으나 오는 10월부터 18세 미만 제한 규정을 폐지해 요금할인 대상을 확대한다. 요금할인 대상자 확인도 신청월부터 할인 혜택을 부여토록 개선된다.
온도・압력차로 인한 사용량 오차를 보정해주는 계수도 보다 세분화하고 계량기 검정제를 강화해 계량 오차를 최소화한다.
온압보정계수도 보완해 계수적용 지역의 범위, 적용 지역간거리 등을 고려, 계수 산출 지역수를 현재 28개 지역에서 내년 1월부터 42개 지역으로 확대・세분화하는 등 보정의 정확도를 제고한다.
계량법 25조 개정 등 수리 검정절차도 강화해 현재 지자체에서 맞고 있는 수리검정을 국가 지정거정기관 또는 요건을 갖춘 지자체로 제한하는 방안도 추진한다.
보다 안전하게 공급 전략에서는 안전 검침제 정착을 위해 점검원 사칭 범죄 예방 및 국민 불안감 해소를 위해 안전점검 방문일정 SMS사전 안내제를 시행 중에 있으며, 안전점검원의 복장도 파란조끼로 통일해 지난달부터 전면 착용토록 하고 있다.
가스 누출사고시 신속한 초동 대처에 적합하도록 위기관리 시스템을 전면 재정비하고, 안전관리 규정을 강화하는 등 안전관리 체제도 정비한다.
건축물 안전관리 강화를 위해 가스배관이 인입된 건축물의 증・개축・철거 공사시 안전 조치 계획 의무화 및 처벌규정을 신설한다.
오는 10월부터 지자체 굴착신고데이터와 가스안전공사 굴착공사원콜시스템(EOCS)을 연동해 신고 누락에 따른 무단 굴착을 방지한다.
또 비상시 크로샷 전송시스템으로 전직원에 신속히 상황을 전파하고 사고현장에서 가장 인근 직원에 초동 출동(밸브차단)을 지시한다.
보다 편리하게 전략에서는 요금 청구/납부, 검침/안전 점검 예약, 자가 검침, 실시간 요금 계산 등이 가능한 통합 앱을 도시가스사가 공동으로 개발 해 활용토록 하고 7월부터는 업체별 특성에 맞게 단계적으로 도입한다.
우선 SK E&S계열사 등 20여 개사는 7월부터 ‘통합모바일 앱’을 도입할 예정이며, 나머지 도시가스사들도 단계적으로 도입할 예정이다.
또 내년 1월부터 도시가스사와 가스공사간 인터넷망과 복지부 등의 ‘행복정보공동이용망’을 활용, 요금 할인절차를 대폭 간소화한다.
이를 위해 도시가스사 홈페이지에서 주민등록번호만 갖고 신청하면 가스공사는 행복 정보 공동이용망을 활용해 자격 확인・갱신업무 등을 수행하는 방식으로 개선한다.
아울러 7월부터 카드사와 가맹점간 합의에 의한 제휴카드 확대, 수수료율 조정 등을 통해 신용 카드 요금납부를 점진적으로 확대・허용한다.
또한 중장기적으로는 공공재인 도시가스 요금의 신용카드 수수료율 1.5%에 대해 관계부처와 협의를 통해 재조정을 추진한다는 전략이다.
