국민행복추진단, 고객센터 콜백 서비스 제공・재사용 신청고객 부담금 개선 등
산업통상자원부는 18일 서울 삼성동 한전 한빛관에서 에너지국민행복추진단 2차 회의를 개최하고 이 같은 내용의 전기 분야 제도 개선 추진계획을 밝혔다.
이번 제도개선은 KMAC가 지난 4~5월 실시한 전기 분야 서비스 수준 진단 평가 용역결과에 따른 것이다.
용역결과에서는 전력서비스에 대한 체감 수준은 73점으로 평가되는 등 전기 사용에 대한 만족도는 높게 평가되는 반면, 서비스 품질 개선을 위한 노력이 필요한 것으로 분석됐다.
특히 수요자들은 더욱 다양한 서비스 제공을 희망하고, 이를 고객들이 쉽게 인지하고 활용할 수 있도록 안내해 주길 요구했다.
이에 따라 KMAC는 한전 홈페이지, 온라인 패널 2000명, 대학생 서포터즈 90명 등을 통해 총 6983건의 제안을 접수, 서비스 개선 효과 및 즉시 실행가능성을 우선 고려해 14건의 혁신과제를 선정했다.
혁신과제 목록을 보면 우선 손톱 밑 가시제거분야에서 고객센터 Call Back 서비스 제공, 신재생에너지 변전소 접속 용량 확대로 산업 활성화, 22.9kV 대용량 고객 공급조건 대폭 완화로 기업의 투자촉진, 전기요금 납기일 선택제 확대를 통한 고객 선택권 보장 등 8건이다.
일례로 납기일, 이사철 등 특정일 전화 폭증으로 서비스 지연 및 통화연결 실패가 빈번한 실정으로 ‘고객들이 123에 전화해도 계속 대기하라고 하는 등 통화가 너무 힘들다는 고객이 많았다.
이에 따라 고객센터 Call Back 서비스 제공을 통해 고객이 Call Back 서비스신청시 상담원이 고객에게 전화를 걸어 상담을 진행하는 방식으로 개선된다.
또 비정상의 정상화 분야에서는 재사용 신청고객 부담금을 개선해 영세기업 및 서민 부담완화를 추진한다.
그동안엔 1년이내 재사용시 해지 사유 불문하고 해지기간 중 기본요금을 부과해 고객 부담이 가중돼 왔으나, 이를 개선해 체납해지 고객의 기본요금을 면제한다.
또한 계약해지 3년 경과후 재사용시 별도의 공사가 필요 없는 경우에도 신규 시설 부담금이 부과돼 고객 불만이 증가해왔으나 전기공급에 필요한 실비용만 청구토록 개선된다.
산업부는 이를 통해 연간 3만 2000호와 약 70억원에 달하는 영세 기업 및 서민 부담완화를 기대하고 있다.
따뜻한 한전 분야에서는 어르신 맞춤형 전기요금 청구서를 발행, 전기요금 신용카드 수납대상 확대로 영세 자영업자 현금보유 부담경감, 고객 편의 강화를 위한 사이버지점 One-Stop, One Click 서비스 제공 등 5건을 개선할 방침이다.
이와 함께 국민행복 추진단은 6~7월 추가과제를 발굴하고, 산업부와 에너지 국민행복추진단은 민관합동으로 8월부터 ‘전기분야 제도개선 종합계획’ 수립 및 관련 규정 개정에 들어갈 계획이다.
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