승안원은 세계 최고의 승강기 안전 전문기관으로 도약하기 위해 올해 기관 경영의 최우선 과제를 ‘SAFE 경영’으로 정했다. ‘SAFE 경영’이란 ‘S(Service)’는 고객감동 실현, ‘A(Ambition)’는 세계 최고 지향, ‘F(Friendship)’는 내부화합, ‘E(Excellence)’는 전문역량 강화를 뜻한다.
승안원은 승강기 안전과 관련된 업무에 집중해 ‘SAFE 경영’ 실현과 국민들이 체감할 수 있는 ‘실사구시(實事求是)’ 의 승강기 안전을 위해서는 모든 행정력을 집중하기로 했다.
먼저 고객감동 실현을 위해 기존 승강기 콜센터를 국민안전처와 함께 운영하는 승강기종합민원센터(1566-1277)로 개편하여 기존에 상담을 하지 않았던 점심시간(12:00~13:00)에도 고객편의를 위해 상담서비스를 개시하여 하루 평균 500건에 민원 전화 중 점심시간에 유입되는 100건의 민원 전화에 대해 상담 업무가 가능하도록 개선하고 모든 민원을 24시간 원스톱으로 처리하고 있다.
또한, 현장 검사결과에 대해서도 스마트 검사시스템의 태블릿을 활용하여 승강기 전체 구조를 3D로 입체화해 보여주며 설명하고, 승강기의 이상이 있는 곳과 해당 부품의 문제까지도 쉽게 이해될 수 있도록 개선했다.
또한 올해는 고객 불만 50% 감소 목표로 하반기에 전국 30개 지원과 지소를 대상으로 한 고객만족 순회교육, CS리더의 정기워크숍을 진행해 CS 전문강사의 초청 강의와 CS 우수직원의 고객과 소통하는 노하우를 공유하고 우수직원에 대한 포상까지 고객만족을 위한 다양한 활동도 병행하고 있다.
특히 마지막으로 검사현장의 검사기준을 위반사실이 발견되면 ‘베테랑 검사원’이 참여해 재검사를 실시하는 ‘검사리콜’을 실시하고, 고객 불만이 접수되면 24시간 안에 처리하는 ‘24시 고객불만처리반’ 가동해 민원을 처리한다.
최근에는 고객지원실, 대외협력실, 안전교육실, 승강기종합민원센터 등 대민업무 관련 부서가 참여하는 ‘업무 전담팀’을 구성해 ‘찾아가는 고객 불만처리 서비스’, ‘고객 마음잡기 안부전화 하기’, ‘고객만족도 향상 아이디어 발굴’ 등의 업무를 추가로 기획해 추진하고 있다.
승안원은 고객을 위한 서비스의 질을 향상시킨 결과 자체 '고객의 소리'(VOC) 상반기 조사에서도 고객 칭찬은 대폭 1214%가 상승하고 고객 불만은 절반에 가까운 47.3%가 떨어지는 성과를 거두었다.
승안원은 세계 최고 지향이라는 목표의식을 가지고 끊임없는 혁신과 연구개발로 고객들의 눈높이에 맞게 민간기업 수준의 승강기 안전서비스 제공을 목표로 업무를 추진하고 있다.
승안원은 승강기정보센터를 운영해 국내 53만여 대의 모든 승강기를 설치에서부터 폐기까지 사고여부와 주요 고장내력 등 승강기에 대한 모든 정보를 생애주기별로 관리하고, 정부3.0의 협업과제로 기업, 대학과 함께하는 연구용역과제를 추진하고 있으며 한국형 스마트 검사시스템을 도입해 검사결과를 실시간 데이터화해 현장에서 바로 입력하고 결재까지 가능하게 함으로써 민원 처리기간에 소요되는 시간의 단축과 검사의 신뢰도까지 높이게 됐다.
이와 함께 이러한 시스템은 현장에 바로 출근해서 바로 퇴근이 가능해 사무실 출근과 검사 후 사무실 복귀에 소요되는 시간을 검사에 50%, 가정에 50%를 활용할 수 있게 되면서 시간외 근무를 최소화하는 '일과 가정의 양립'에도 기여하고 있다.
승안원은 승강기 안전은 철저한 검사와 고객만족으로만 이뤄지지 않는다는 생각으로 승강기 산업 발전을 위해서도 다양한 정책을 개발 시행하고 있다.
또한 승강기 현장 전문 기술인력 양성을 위해 ‘한국승강기인재개발원’이라는 교육 기관을 운영해 이곳에서는 첨단 장비를 갖춘 교육시설과 우수한 전문 강사진을 보유해 승강기 산업현장에서 꼭 필요한 현장 맞춤형 기술 교육으로 승강기 중소기업의 인력난 해소에 크게 기여하고 있으며, '국제 승강기 EXPO'를 개최해 중소기업의 해외 판로지원과 중국, 러시아 등 국제교류 협력 사업에도 힘쓰고 있다.
지난 6월에는 국내 승강기 중소기업들과 함께 러시아 승강기 엑스포에 참가해 국내 기업들의 해외 수출을 지원하고 오는 10월에는 독일에서 열리는 인터리프트에도 국내 승강기 기업들과 함께 참가해 ‘한국관’을 운영할 계획이다.
지난 4월 승안원장으로 취임한 박낙조 원장은 승안원의 내부화합과 현장 소통 강화를 위해 취임 후 승강기검사현장 방문과 전국 19개 지원 순시하며 검사원의 업무 수행 시 안전사고 예방 당부와 직원들의 애로사항을 청취해 개선하는 등 내부화합을 위해 세심한 주의를 기울이고 있다.
특히 승안원은 공공기관의 사회적 책임에도 앞장서며 승강기 사고 피해자 돕기를 위해 급여우수리, 영수증 모으기 운동 등을 전개하고 있으며 미취학 아동, 장애우, 노인에 대한 교육기부활동, 여름방학에는 특성화 고교생들을 대상으로 ‘이색 승강기 투어를 통한 승강기 지식 및 진로탐구 교실’을 운영해 큰 호응을 얻고 있다.
또 어린이들의 안전사고 예방을 위한 선진국형 어린이 안전교육으로 국민안전처의 ‘취약계층 승강기 안전문화 체험교육’을 위탁받아 ‘어린이 안전체험 교실’을 연중 운영하고 있다. 어린이 안전체험교실은 총 29회에 걸쳐 61일간 전국을 순회하며 어린이들을 대상으로 승강기 안전교육을 실시하고 있다.
마지막으로 승안원은 직원의 전문역량 강화를 위해 임원을 대상으로 하는 경영자 과정 교육과 간부의 역량 강화를 위한 경영환경 변화에 대한 역량강화 교육, 검사원의 단계별 기술교육과 경영, 기획, 경영지원 인력에 대해서는 직무 특성별 외부위탁교육을 병행해 실시하고 있다.
승안원 직원들은 매년 개최되는 승강기학회와 공학회에 연구과제와 논문을 발표함으로써 전문역량을 강화하고 있으며 매년 ‘원내연구제도’를 기획해 안전, 기술개발 분야 등의 자체적인 연구활동 강화에도 노력하고 있다.
승안원 박낙조 원장은 “우리원은 세계 수준의 승강기 안전 전문기관인 동시에 대국민 서비스 기관임”을 명심하고 책임감과 사명감을 느끼는 실사구시(實事求是)의 정신재무장으로 ‘SAFE 경영’을 실현할 것”이라고 밝혔다.
