GS칼텍스, 감정노동 전화상담원 고충 해결

[에너지데일리 이진수 기자] GS칼텍스가 18일(현지시간 17일) 뉴욕 링컨센터에서 개최된 2018 뉴욕페스티벌 광고제에서 ‘마음이음 연결음’ 캠페인으로 공익 부문 은상과 상품·서비스 부문 동상을 수상했다고 밝혔다. 뉴욕페스티벌은 미국의 클리오 광고제, 프랑스 칸느 광고제와 더불어 세계 3대 광고제다.

GS칼텍스의 '마음이음 연결음'은 전화상담원과 통화를 기다리는 연결음에 ‘제가 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요’, ‘착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다. 잠시 기다려주세요’ 등의 코멘트를 사용하는 캠페인이다. 대표적인 감정노동 직군의 전화상담원도 ‘누군가의 가족이자 소중한 사람’이라는 인식의 전환을 통해 익명에 기댄 언어폭력을 줄여보겠다는 의도로 기획됐다.

‘마음이음 연결음’ 도입 후 진행된 설문조사 결과 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했으며 고객의 친절한 한 마디는 8.3% 증가했다. 또한 존중 받고 있다는 느낌과 고객의 친절에 대한 기대감도 25% 가량 상승한 것으로 집계되면서 문제 해결을 위한 보다 실질적인 방안을 제시했다는 평가다.

GS칼텍스 홍보부문 이상훈 상무는 “GS칼텍스는 일상의 에너지들 속에서 작은 아이디어들을 모으고, 이를 세상을 바꾸는 에너지로 실현해 나가는 또 다른 I am your Energy 캠페인을 지속적으로 이어갈 계획”이라고 밝혔다.